Ainsi un état de stress correspond à un déséquilibre entre la perception qu’une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face.
Le harcèlement survient lorsqu’un ou plusieurs salariés font l’objet d’abus, de menaces et/ou d’humiliations répétés et délibérés dans des circonstances liées au travail, soit sur les lieux de travail, soit dans des situations liées au travail.
Enfin la violence au travail se produit lorsqu’un ou plusieurs salariés sont agressés dans des circonstances liées à leur activité professionnelle. Elle va du manque de respect à la manifestation de la volonté de nuire, de détruire, de l'incivilité à l'agression physique. La violence au travail peut prendre la forme d'agression verbale, d'agression comportementale, notamment sexiste, d'agression physique, …
La prévention des risques psychosociaux représente pour un employeur une obligation de résultats et pas seulement une obligation de moyens.
Pour reprendre la définition qu’en donne l’INRS, cette prévention repose sur l’ensemble des dispositions mises en œuvre pour préserver la santé et la sécurité des salariés, améliorer les conditions de travail et tendre au bien-être au travail.
Autrement dit, la prévention des risques psychosociaux est bien sûr une nécessité pour éviter les risques juridiques liés au harcèlement moral mais aussi pour combattre plus largement la souffrance au travail.
C’est dans ce cadre que la médiation peut prendre tout son sens.
En effet, dès l’origine d’un conflit interpersonnel dans un service, entre collègues avec ou sans lien hiérarchique, dès le sentiment par un collaborateur d’une surcharge de travail et le début d’une souffrance, une médiation peut éviter une situation de blocage et de précontentieux.
Par l’écoute et le dialogue, la médiation menée par un tiers neutre, indépendant et impartial permet de renouer la communication en rétablissant une relation apaisée et propice à la recherche de solutions par les parties en présence, débouchant sur des plans d’action leur permettant de travailler dans un climat serein de confiance réciproque retrouvée.
Au-delà des positions de chacun, la médiation aide en effet à déterminer les intérêts communs qui vont permettre la mise en place d’actions durables afin de (ré)instaurer un bien-être au travail. Il est donc important que les entreprises aient connaissance de cet outil de résolution des conflits.
Le CMAP (Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris) propose depuis quelques années, à la demande des DRH, des sensibilisations à la médiation, permettant à leurs collaborateurs de se former à cet outil et d’être ainsi en mesure de désamorcer des litiges naissant.
Une médiation peut intervenir « à chaud » sur une situation de blocage identifiée par l’entreprise ou précédée d’un droit d’alerte du CHSCT. Lorsque les positions sont trop figées, il peut alors être nécessaire de faire appel à un centre de médiation extérieur, ne serait-ce que pour ne pas être taxé de partialité. C’est ainsi que depuis 2009, le CMAP est saisi pour des litiges entre salariés, entre services ou entre salarié et direction.
Elle peut aussi s’envisager « à froid » en accompagnement de changements organisationnels ou d’évolutions professionnelles, constituant de ce fait une réelle prévention des risques psychosociaux.
La médiation participe ainsi à la mise en relation des différents acteurs d’une entreprise, impliqués dans la prévention des risques psychosociaux (direction, représentants du personnel, élus du CHSCT, médecin du travail, managers, …) avec l’objectif de développer un mieux vivre au sein de l’entreprise.
Auteur : Philippe Le Blon, Directeur des Ressources Humaines, Médiateur au CMAP.
Avec près de 3000 dossiers traités depuis sa création, le CMAP est le centre institutionnel gérant le plus grand nombre de médiations en France. 3 médiations sur 4 aboutissent à un accord dont plus de 80% en moins de 30h et l’un des principaux centres d’arbitrage dédiés aux contentieux commerciaux impliquant des entreprises françaises.
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