Signaler au client que l’on aura 15 minutes de retard, faire un compte-rendu du rendez-vous avec le client en question à son n+1, demander au DRH de décaler sa RTT de vendredi… On a toujours une bonne raison de décrocher le téléphone en voiture, surtout si c’est pour le travail. Sauf que, sans surprise, une communication téléphonique multiplie par 3 le risque d’accident. Ce n’est pas avec cette donnée que les accidents de la route vont descendre du podium des causes d’accidents du travail mortels (voir notre article). Certaines entreprises se sont rapprochées des acteurs de la prévention afin d’établir un protocole qui permette d’endiguer le risque routier malgré le fait que les salariés sont de plus en plus équipés de portables, GPS et autres tablettes. Mais ces protocoles sont-ils tenables ?
Une analyse pointue des appels
Sylvain Quipourt est ingénieur conseil à la Carsat Bourgogne et Franche-Comté. Lorsqu'il parle de risque routier avec les entreprises, on lui répond souvent par la formation. "C'est bien, mais c'est loin d'être suffisant", souligne-t-il. Il faut aussi travailler sur les déplacements, le parc de véhicules et le problème des communications. C’est là qu’intervient le "protocole communication". "Nous le préconisons pendant nos visites en entreprises, ou lorsque des référents risques routiers viennent se former chez nous : c’est à eux de le mettre en oeuvre", expose Sylvain Quipourt. Par où commencer ? Par l’analyse des communications, répond-il : "Quels sont les motifs des appels ? Leur durée ? Leur provenance ? Les horaires auxquels ils tombent en nombre ?". Doivent ensuite être proposées des solutions pour éviter que ces communications ne soient prises en charge dans l’habitacle d’un véhicule. "On peut décider, par exemple, que le commercial ne prend aucun appel pendant qu’il conduit et que le secrétaire l’appelle à heure fixe pour lui faire part des messages laissés", illustre Anne-Sophie Valladeaux, experte transport à l’INRS.
Faire le point toutes les 2 heures
"Le plus souvent", convient-elle, "on renvoie tout sur messagerie, et on rappelle toutes les deux heures". Vous avez dit chronophage ? "Faire une pause toutes les deux heures est loin d’être idiot", répond l’experte, "puisque la sécurité routière estime qu’une pause s’impose au bout de deux heures de trajet". Par ailleurs, relativise Sylvain Quipourt, si beaucoup d’appels peuvent tomber pendant ce laps de temps, au final, "seulement quelques-uns sont importants". D’où "l’importance d’une analyse pertinente en amont", réaffirme-t-il. D’autres solutions que celle-ci existent – "la mise en place d’une plate-forme téléphonique qui prend tous les appels au niveau de l’entreprise, ou l’organisation des missions à deux, pour que l’un puisse répondre au téléphone pendant que l’autre conduit". Toutefois Anne-Sophie Valladeaux estime aussi qu’un client peut "entendre" un message lui expliquant qu’on est au volant et qu’on le recontactera dans deux heures.
Mettre tout le monde dans la boucle
Les précautions sont aussi à prendre vis-à-vis des salariés lorsque l’on travaille sur un tel protocole. "Il ne s’agit pas de faire une note de service que l’on va afficher le lendemain", met en garde Sylvain Quipourt. "Ce protocole doit être négocié, établi en concertation avec le CHSCT, ou les délégués du personnel". Voire carrément avec les salariés, pour Anne-Sophie Valladeaux, dans la mesure où "ce protocole doit s’appliquer à tout le monde pour marcher". "Le service de secrétariat doit accepter d’attendre deux heures pour avoir la réponse du travailleur au volant, même si le client la harcèle", développe-t-elle. "De son côté, le commercial qui ne répond aux messages qu'à l'arrêt du véhicule va devoir prendre du temps en plus pour cela. Le chef d’entreprise doit l’entendre et l’accepter". Vous avez dit compliqué ? Oui, concède l’experte transports de l’INRS, "car on est sur un changement de mentalité". Mais pour Sylvain Quipourt, "quand l’entreprise en a la volonté, généralement cela fonctionne. D’autant que certaines mettent la démarche en place suite à un accident." Il est consulté sur le sujet par de grandes entreprises avec de nombreux commerciaux, comme par des PME qui "veulent se tenir à jour de leurs obligations", décrit-il.
Kits mains libres : du pareil au même
Quid des entreprises qui estiment être dans une sorte d’entre-deux avec des kits mains libres haut de gamme ? Les deux experts disent être "tout à fait contre". Pour Anne-Sophie Valladeaux, "le risque est similaire que l’on téléphone avec ou sans kit mains libres, en raison de la composante cognitive de la distraction". "La commande au volant supprime certes le risque accru du téléphone à la main. Reste qu’à partir du moment où il y a une conversation téléphonique, l’attention est dévoyée et le risque d’accident accru", renchérit Sylvain Quipourt. À ceux qui ne seraient toujours pas convaincus, l’ingénieur conseil rappelle qu’en cas d’accident, il est vérifié si le conducteur était en communication téléphonique, avec son employeur ou non. Des éléments qui peuvent, le cas échéant, "déboucher sur une faute inexcusable".
Auteur : Par Claire Branchereau, actuEL-HSE.
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